lena_kalugina (lena_kalugina) wrote,
lena_kalugina
lena_kalugina

Category:

Чудеса этики, или Куда "Ростелеком" посылает потенциальных абонентов

И снова страна должна узнать своего очередного героя, я так считаю.

Не буду даже излагать леденящую душу историю коротких , но бурных взаимоотношений меня, как потенциального абонента, и компании "Ростелеком". Привожу здесь новость из официальной группы Ростелеком-Пенза на Фэйсбуке и мой комментарий к этой новости, после которого развернулась дискуссия. Точнее, не дискуссия даже, а обмен репликами с официальным представителем Пензенского филиала "Ростелеком", отвечающим в группе на ФБ от его имени и по поручению. Оригинал лежит здесь, но полагаю, что дискуссия, как малопривлекательная для восторженных поклонников упомянутой компании, может быть потёрта. Потому копирую и привожу дословно весь разговор. Только два встречных сообщения, пришедших одновременно, меняю местами в соответствии с логикой разговора.


Итак, собственно новость.


Ростелеком - Пензенский филиал

«Ростелеком» построил оптику до сел митрофаново и Симбухово Пензенской области

#Ростелеком в рамках очередного этапа программы «ВОЛС ниже райцентра» завершил строительство волоконно-оптических линий связи до сел #МитрофановоБашмаковского района и #Симбухово Мокшанского района Пензенской области#Пенза. Новые ВОЛС заменили более 5 км существующих медных линий связи. Программа по строительству оптики от райцентра до села с численностью населения свыше 500 человек финансируется за счет собственных средств компании. Оптическая линия связи, подключенная к сельскому узлу доступа в Интернет, позволяет увеличить пропускную способность каналов передачи данных до 1 Гбит/c и предоставлять сервисы абонентам на качественно новом уровне.

«С вводом в эксплуатацию новых ВОЛС мы улучшаем качество и доступность сервисов в отдаленных населенных пунктах области, – комментирует директор Пензенского филиала ПАО «Ростелеком» Лев Дятлов. – Построенная оптика и новое телекоммуникационное оборудование позволили существующим пользователям перейти на тарифные планы с более высокими параметрами скорости передачи данных. Теперь абоненты могут комфортно работать с web – сайтами, а также получать электронные государственные и банковские услуги. Кроме того, с приходом оптики обеспечена техническая возможность предоставления услуги
#ИнтерактивноеТВ
, которая включает в себя до 200 телеканалов в цифровом качестве и большое количество современных сервисов: «Управление просмотром», «Видеопрокат», «Родительский контроль», «Караоке». И первые абоненты этой услуги уже есть».

Всего в рамках программы «ВОЛС ниже райцентра» в 2015 году было построено около 27 км оптических линий связи, охвативших 6 сел с общей численностью населения в 4,5 тыс. человек: с. Илим-Гора (Неверкинский район), с. Чумаево (Камешкирский район), с. Чибирлей (Кузнецкий район), с. Кутеевка (Белинский район), с. Митрофаново (Башмаковский район) и с. Симбухово (Мокшанский район).

Дальше пошли комментарии.

Елена Калугина Всё это, конечно, замечательно. Только вот в Никольском районе в селе Базарная Кеньша даже медные провода заставляют покупать потенциальных клиентов, за свой счёт. А иначе - увы, нет технической возможности провести телефон и интернет. И не в лес проводить нужно, а прямо посреди одной из улиц села. Непорядок, однако. Или Ростелеком до такой степени самодостаточная компания, что не нуждается в новых клиентах?

Ростелеком - Пензенский филиал Здравствуйте! Вы оставляли заявку на подключение? Как только техническая возможность появится, коллеги свяжутся с вами.

Елена Калугина Конечно, я оставляла письменное заявление в офисе продаж г. Никольска, а также дублировала заявку на подключение на сайте Пензенского филиала. Из Пензы мне позвонили и сказали, что технической возможности нет и не ожидается. В офисе продаж г. Никольска сказали, что без покупки мною провода я могу ждать, но не назвали даже приблизительных сроков ожидания (месяц, полгода, год и т.д.). То есть, складывается впечатление, что компании новые абоненты без надобности. Зато нужны спонсоры. Например, как я - пенсионеры по инвалидности, которые спят и видят, как свои пенсионные гроши пожертвовать в пользу развития вашей сети.

Елена Калугина Кстати, я направила также письменное обращение в Нижний Новгород директору МРФ "Волга", копию - Вашему руководителю в Пензу с просьбой разъяснить характер взаимоотношений компании Ростелеком и абонента-инвестора по поводу совместно построенной абонентской линии. Например, как и за чей счёт будет осуществляться дальнейшее обслуживание абонентской линии - ремонт и замена провода, например. А также кто будет нести ответственность за сохранность абонентской линии. Интересные вопросы, не правда ли?

Елена Калугина И это ещё не всё! После моего обращения в вышестоящую организацию, офис продаж в г. Никольске ОТКАЗЫВАЕТ мне в оказании услуг, объясняя это тем, что "вы написали жалобу, теперь она находится на рассмотрении, и мы вам никакие услуги по подключению оказывать не будем".

Ростелеком - Пензенский филиал Елена, ваше обращение, отправленное на имя Вице-Президента компании, получено и находится в работе. Ответ будет отправлен Вам в регламентные сроки.

Елена Калугина "Замечательная" политика по привлечению новых абонентов и расширению сети. Кто мы для вас? Мусор под ногами?

Елена Калугина Жила я без домашнего телефона и проводного интернета как-то до сих пор, и дальше проживу. Не хотите получать от меня деньги - буду и дальше платить их Мегафону, а не вам. Они, по крайней мере, не требуют с меня долевого участия в строительстве базовой станции.

Ростелеком - Пензенский филиал Елена, "Ростелеком" всегда рад новым абонентам. К сожалению, техническая возможность подключения проводных услуг абонентам, есть не всегда. И дело даже не в строительстве линии, долевого (хотя есть определенные нормы прокладки линий связи за счет абонента) или за счет компании. На качество оказания проводных услуг влияет и протяженность самой линии. Как правило, при длине линии связи более 1 км. предоставить гарантированную скорость передачи данных в часы пиковой нагрузки, не предоставляется возможным. Какую скорость Интернет Вам предоставляет Мегафон? Вы тестировали скорость?

Елена Калугина То есть, вы хотите сказать, что даже при покупке мной провода за свой счёт, Ростелеком мне не гарантирует какой-то приемлемый уровень качества и скорости? В таком случае, стоит подумать, имеет ли смысл вообще вступать в отношения с вашей компанией... Кстати, тенденция отказа от проводной связи достаточно устойчива, я в курсе про массовые отказы абонентов от ваших услуг. Я сама являюсь сейчас абонентом Ростелекома в г. Новосибирске и в Республике Алтай. Но, скорее всего, новые собственники моего жилья в указанных регионах тоже будут отказываться от стационарной связи, потому что она просто не нужна при наличии нормальной, относительно устойчивой сотовой связи. Отвечаю на ваш вопрос: реальная скорость приёма-передачи данных через USB-модем последней модели от Мегафона - 5-6 мегабит. Нам вполне хватает, чтобы скачивать фильмы, в ночное время у нас трафик безлимитный. Единственное, что нас не очень устраивает - лимит дневного трафика, нам хотелось бы побольше. Но в принципе и так неплохо.

Елена Калугина Тяните оптоволокно, тогда будет реальная альтернатива сотовым операторам.

Елена Калугина Да, есть ещё один вопрос: участие Пензенского филиала в программе "Устранение цифрового неравенства". Там как раз про малые населённые пункты речь идёт, в том числе. Тогда почему в офисе продаж в г. Никольске мне ответили, что "про оптоволокно забудьте, этого не будет никогда". Это действительно так, и нам ждать нечего? Не при нашей жизни?

Ростелеком - Пензенский филиал Елена, с 2010 года "Ростелеком" в Пензенской области построил свыше 1000 км. оптических линий связи за счет средств собственной инвестиционной программы. Оптикой охвачено 219 сельских населенных пунктов с численностью населения от 500 человек. До узла передачи данных с. Базарная Кеньша волоконно-оптическая линия связи подведена 2 года назад. При длине абонентской линии менее 1 км. всем абонентам предоставляется гарантированная скорость до 6 Мбит/с, согласно тарифного плана. С этого года к оптике подключаются населенные пункты с населением от 250 до 500 человек в рамках государственной программы Устранение цифрового неравенства. Список населенных пунктов формирует заказчик проекта, то есть госорганы, а подрядчик (Ростелеком) прокладывает оптику к селам и устанавливает точки Wi-Fi. В этот список вошло с. Базарная Кеньша. Точная дата установки точки доступа WiFi уточняется. Всего в регионе в рамках этого проекта планируется охватить 228 сел до 2018 года. Первые 11 точек были сданы в октябре. Следующие 11 точек в феврале 2016 года. Работа по модернизации ведется и очень большая. У нас огромная страна и развитие носит планомерный характер с учетом имеющихся инвестиционных возможностей. По вопросу отключения от стационарной связи, скажу не все так думают. Многие пользуются домашним телефоном и считают этот вид связи более надежным.

Елена Калугина Знаете, огромная страна состоит из людей, именно они - ваши абоненты. Именно благодаря абонентам огромное число сотрудников Ростелеком имеют каждый день свой кусок хлеба с маслом. Но, судя по результатам моих переговоров с компанией, Ростелекому и без моих ежемесячных вливаний хорошо живётся. Потому можно себе позволить по-хамски отказывать мне в оказании услуг и бросать трубку вместо ответов на мои вполне вежливые и справедливые вопросы.

Ростелеком - Пензенский филиал Елена, еще раз повторюсь. Волоконно-оптическая линия связи до узла передачи данных с. Базарная Кеньша построена "Ростелекомом" в рамках собственной программы "ВОЛС ниже райцентра" еще два года назад. Точная дата установки точки доступа Wi-Fi в рамках федерального проекта Устранение цифрового неравенства, пока еще уточняется. Проект рассчитан до 2018 года. Офис продаж г. Никольска не может знать о планах строительства в рамках этого государственного проекта. Так как график установки точки доступа WiFi уточняется. Сотрудники офиса занимаются обслуживанием абонентом и подключением услуг. Мне кажется, я ответил на все Ваши вопросы.

Елена Калугина Думаете, что ответили? Ну да, конечно, "моё обращение будет рассмотрено в установленные сроки". Хорошо, продолжаем пользоваться услугами "Мегафон".

Ростелеком - Пензенский филиал Спасибо за понимание. Я вкратце попытался Вам рассказать о нашей работе. Я насчет оказания услуг мобильными операторами, скажу, и это мое личное мнение. Мобильные операторы в некоторых ситуациях и обстоятельствах очень нужны, когда проводные технологии становятся дорогостоящими и не всегда окупаемыми. Для этого они (мобильные операторы) и работают.

Елена Калугина Меня другое смущает. Услуги по моему подключению только что были вполне себе рентабельными и окупаемыми (при условии покупки мной провода), а как только я обратилась за разъяснениями в вышестоящую организацию - почему-то заинтересованность во мне, как в потенциальном абоненте, у компании тут же пропала совсем. Даже если провод соглашусь сама купить. Парадоксально, но факт. Именно потому я и делаю вывод: не нужны абоненты вроде меня Ростелекому. Есть, очевидно, критерии отбора абонентов по разнообразным признакам. Я, видимо, не прохожу по критерию лояльности к офису продаж в г. Никольске. Предупреждать об этом надо бы на входе, что за "отсутствием технической возможности" могут скрываться самые разнообразные причины. Например, мелкая месть сотрудника (или руководителя?) за причинённое беспокойство.


Ростелеком - Пензенский филиал Елена, это вы зря. Не думаю, что у сотрудников никольского офиса есть время на месть. У них много работы, поймите. А еще семья, дом, дети - все как у обычных людей. У нас ко всем клиентам абсолютно одинаковое доброжелательное отношение.

Елена Калугина Время, чтобы ответить мне "вы же жалобу написали, теперь никакой установки не будет" у сотрудника нашлось. И чтобы бросить трубку тоже. Так что, давайте не будем пытаться представить меня монстром, а ваших сотрудников - ангелами во плоти. Я вас удивлю, наверное, но у меня тоже есть семья, а также есть в жизни множество необходимых, приятных и полезных занятий. И тратить своё время, силы и эмоции на попытку пробить непробиваемую стену круговой поруки в вашей компании, мне совершенно не интересно. Так же, как перестало быть интересно в третий раз становиться вашим абонентом. Когда меня посылают, я обычно разворачиваюсь и иду, куда послали. Только в этом конкретном случае мне с каждым словом становится всё интереснее, насколько законно такое обращение с гражданином, обратившимся в компанию за оказанием услуг.

Ростелеком - Пензенский филиал Елена, мои доводы исчерпаны. Я поздравляю Вас с наступающим Новым годом! Оптимизма, творческих успехов и благополучия.

Как говорится, комментарии излишни. Офис продаж не знает о глобальной политике развития сети. При этом "голова" покрывает беспредел сотрудников на местах, виртуозно навешивая лапшу про "космические корабли, которые бороздят просторы вселенной" (с). При этом заявляет, что "все вам рады", но на конкретные вопросы о том, как же всё-таки мне стать их абонентом - скромно отмалчивается, поддерживая фактически никольских продажников в их желании насладиться мелкой местью за мою "жалобу".

Вот такой пердимонокль, товарищи. Курим бамбук, сушим вёсла, продолжаем пользоваться услугами "Мегафона". К нему тоже есть куча вопросов, и эта куча периодически растёт, потом несколько опадает. В любом случае, хай он живе и дальше. У них хоть с этикой чуть получше дела обстоят.

Кстати, об этике. Есть у "Ростелекома" такой любопытный документ, называется "Этический кодекс". Там нет почему-то специального раздела об этике взаимоотношений с клиентами - так, всех в одну кучу сгребли. И пункт там такой присутствует (параграф IX, абзац второй):

"В процессе взаимоотношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами Сотрудники воздерживаются от любого рода манипулирования, сокрытия или искажения предоставляемой информации, злоупотребления служебным положением и иных недобросовестных способов ведения дел".

Только вот попробуй, подшей к этой статье хоть какую-то ответственность. В лучшем случае, пожурят. Но мне-то от этого...

Оригинал записи и комментарии на LiveInternet.ru

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments